zappos

Postado em 25 de outubro de 2011 por Carlos Eduardo Moura

“Nossa crença é que nossa marca, nossa cultura e nossa fonte de informações são as únicas vantagens competitivas que teremos em longo prazo. Todo o restante pode e será eventualmente copiado.”

Este é um dos trechos mais fortes de “Satisfação garantida – No caminho do lucro e da paixão” (Ediouro), de Tony Hsieh CEO da Zappos, empresa norte-americana que vende sapatos, roupas e acessórios pela internet. O livro traz, em primeira pessoa, a história empreendedora de Tony e da Zappos, considerada uma das empresas que mais dão atenção ao atendimento ao cliente nos EUA.

Antes da Zappos, Tony criou uma empresa que cresceu de forma tão rápida que ele mal conhecia os rostos dos funcionários. Um dia, ele acordou e viu que não queria ir trabalhar. “Era o cofundador e ainda assim a empresa não era o lugar onde gostaria de estar”. Tanto é que decidiu vender a empresa (para a Microsoft).

“Fiz uma lista dos períodos mais felizes da minha vida e percebi que nenhum deles envolvia dinheiro. Havia decidido parar de correr atrás do dinheiro e começar a correr atrás da paixão”.

Tony Hsieh, CEO da Zappos

Com o dinheiro da venda, Tony criou uma espécie de incubadora para empresas nascentes. A principal delas era a Zappos, cujo negócio era vender sapatos pela web.

Com o estouro da bolha da internet, em 2000, a empresa passou por sérias dificuldades, com demissões e cortes. O foco, então, passou a ser atrair clientes que já haviam comprado.  “Mal sabíamos que era uma benção disfarçada, já que nos forçou a focar mais na oferta de um melhor serviço aos clientes”.

Mais do que produtos, a empresa passou a vender o conceito de felicidade. Entre as mudanças, atendimento 24h, frete grátis e devolução gratuita de produtos – o que cativou os clientes.

A idéia era: ao tratar bem o cliente, ele vai comprar de novo – e ainda vai indicar. Então, a empresa se preocupou em como atender da melhor forma e como surpreender positivamente seus clientes – e mantê-los para a vida inteira.

“Em acréscimo à tentativa de impressionar nossos clientes, nós também tentamos impressionar funcionários, vendedores e parceiros que trabalham conosco (e, no longo prazo, nossos investidores). Acreditamos que isso cria um ciclo virtuoso, e, em nossa visão, estamos fazendo do mundo um lugar melhor e melhorando a vida das pessoas”, diz Tony.

O livro é muito bom e eu recomendo fortemente a sua leitura.

Um tempinho atrás, eu escrevi sobre o culture book da Zappos, texto que também recomendo a leitura.

Valores da Zappos

  1. Entregue um serviço WOW;
  2. Adote e incentive a mudança;
  3. Crie diversão e um pouco de esquisitice;
  4. Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta;
  5. Persiga o crescimento e o conhecimento;
  6. Construa relacionamentos abertos e honestos;
  7. Construa um time positivo e espírito de família;
  8. Faça mais com menos;
  9. Seja apaixonado e determinado;
  10. Seja humilde.
Postado em 18 de maio de 2009 por Equipe Happy Hour

Há alguns dias, Ricardo Jordão, da Bizrevolution, falava de uma empresa chamada Zappos e seu “culture book”. O Ricardo disse que ouviu falar muito do livro e então teve a idéia de tuitar o CEO da empresa, Tony Hsieh, e simplesmente perguntar como conseguir o livro.

Decidi fazer o mesmo. Tuitei o Tony e ele, muito gentilmente, pediu-me para passar por e-mail meu endereço. Mandei o e-mail e, 5 dias depois, direto de Nevada, nos EUA, o livro chegou no Brasil. Fiquei impressionado - não só por terem enviado livro(e tão rápido), mas por terem mandado dois e-mails (da “equipe do Tony”) falando que eu gostaria muito do livro, indicando links e blogs da Zappos e pedindo meu feedback.

A Zappos é uma loja online de calçados e acessórios com base nos EUA. É reconhecida como uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do país. O livro é simplesmente sensacional: fala da empresa, de sua filosofia de atendimento ao cliente e traz depoimentos dos funcionários, que responderam à pergunta “O que é a Cultura Zappos?”.

No prefácio do livro, escrito pelo próprio Tony, há um texto bem bacana, que eu tento resumir aqui:
- Fundada em 1999, a Zappos cresceu numa taxa extraordinária;
- de $ 1.6 mi de faturamento anual para $ 1 bi ao final de 2008 (valor projetado);
- As pessoas perguntam como crescemos tão rápido e a resposta é simples. Alinhamos a organização ao redor de uma missão: prover o melhor serviço ao cliente possível;
- Compras online podem ser uma experiência assustadora, especialmente se você compra sapatos ou roupas. Na Zappos, acreditamos que se nós constantemente nos esforçarmos em prover a melhor experiência de compras online possível, então nossos clientes serão leais e comprarão de nós de novo e de novo;
- Melhor do que focar em maximizar lucros no curto prazo, preferimos focar em como podemos maximizar o serviço que oferecemos aos clientes. Internamente, chamados isso de filosofia “WOW”;
- Queremos que cada interação com cada cliente resulte no consumidor dizendo “WOW” - aí eles virarão consumidores para a vida toda;
- Isso também resulta em propaganda boca a boca para a gente, que significa que em vez de gastarmos muito dinheiro em marketing, podemos colocar o dinheiro melhorando a experiência do consumidor, e o ciclo continua;
- No longo prazo, queremos que as pessoas associem a Zappos com grande atendimento/serviço, e não com sapatos;
- Enquanto isso soa bem na teoria, o desafio de fazer tudo isso é focar toda a empresa em volta do ATENDIMENTO/SERVIÇO. Na Zappos, atendimento ao consumidor não é somente um departamento - é a empresa inteira;
- Internamente, temos um ditado: “Somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”;
- Para termos sucesso como uma empresa de serviço, precisamos criar, manter e fomentar uma cultura na qual os empregados queiram ser uma parte em prestar excelente atendimento;
- Sou perguntado muitas vezes qual é o maior ativo da empresa e a minha resposta é sempre a mesma: a CULTURA;
- Precisamos ter certeza de que eles (os funcionários) entendem e se tornem parte de nossa CULTURA;
- (que) Para mim, engloba muitos elementos diferentes. É sobre sempre procurar por novas maneiras de “WOW” cada um que entramos em contato. É sobre construir relacionamento onde tratamos uns aos outros como família. É sobre trabalho de equipe e ter diversão e não nos levarmos tão a sério. É sobre crescimento, tanto pessoal como profissional. É sobre alcançar o impossível com menos pessoas. É sobre franqueza, assumir riscos, e não ter medo de cometer erros. Mas, acima de tudo, é sobre ter fé de se fizermos a coisa certa, no longo prazo teremos sucesso e construiremos algo grande;
- Nossa cultura é baseada em dez valores essenciais:
1) Entregue o serviço WOW
2) Adote e incentive a mudança
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta
5) Persiga o crescimento e o conhecimento
6) Construa relacionamentos abertos e honestos
7) Construa um time positivo e espírito de família
8) Faça mais com menos
9) Seja apaixonado e determinado
10) Seja humilde - Diferente de muitas empresas, cujos valores são apenas uma placa na parede, nossos valores essenciais representam muito em como contratamos, treinamos e desenvolvemos nossos funcionários;
- Na Zappos, em acréscimo à tentativa de WOW nossos clientes, nós também tentamos WOW nossos funcionários e os vendedores e os parceiros que trabalham conosco (e, no longo prazo, nossos investidores);
- Acreditamos que isso cria um ciclo virtuoso, e, em nossa visão, estamos fazendo do mundo um lugar melhor e melhorando a vida das pessoas;
- Claro que a Cultura Zappos significa diferentes coisas para diferentes pessoas, então eu pensei que o melhor jeito de mostrar às pessoas o que é a Cultura Zappos era perguntar diretamente a nossos funcionários.

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